全球最大旅遊網站TripAdvisor在2017年評選旅行者之選 (Travellers’Choice)，康橋商旅有7家分館獲選台灣地區前25大最受好評旅館、更曩括旅行者之選前3名，這些亮麗成績，源自於康橋商旅長期以來內化於每位員工對嚴謹品質自我要求的工作態度及文化，康橋管理處處長陳培銘究竟如何型塑康橋獨特的品質文化，成功地將康橋商旅經營成為台灣旅館服務業的「精品」。

新南政策幫手、營造菲律賓在台灣的家
陳培銘處長目前是高雄市東南亞教育交流協會常務理事，協會是由南台灣一群志同道合的大學教授和民間人士共同發起，以一種透過大學交流/城鎮連結/社會創業三合一的創能行動，由民間自發性地協助官方推動新南向政策，期能創造台灣高等教育多元的價值。

在2015 年我們建構「台菲學術媒合網絡平台」，希望在2020年前至少有100位菲律賓大學(簡稱UP)老師能到南台灣大學修讀博碩士學位，2017學年已有5位來南台灣就學，其中3位就讀於中山，未來他們畢業後將台灣的美好經驗帶回菲律賓社會逐漸發酵，就可以吸引到更多菲律賓的年輕學子來台求學，南台灣就可以透過學術交流而帶動城鎮經濟和社會創業，這是非常迫切且有實質效益的事。

康橋因為認同這個理念，就以實際行動支持，不僅擔任協會的常務理事，提供會議廳、餐廳等供協會或交流聯誼用，另外將康橋七賢館員工宿舍三樓整修為UP Guest House，免費提供UP 系統及UP 分校選派教師來南台灣探索媒合碩博士學位及教育訓練時的住宿、接待。這些成果正在發酵，康橋成為菲律賓相關人員來台的指定旅館了」。

導入TTQS、建立訓練系統
康橋商旅於1989年成立，成立之初跨足營造業，陳處長在進入康橋之初，就在營造業部門服務，不過之後因營造業經歷不景氣，公司評估後退出，專心經營旅館業，他也在這個時候轉入旅館業。在70、80年代台灣的旅館業呈現金字塔現象，不是昂貴的五星級飯店，就是環境老舊的旅社。但隨著台灣商業活絡及經濟成長，康橋看到商務人士對於品質好且平價的旅館需求，於是從高雄起家，靠著口耳相傳及網路的口碑行銷穩健經營，逐漸拓點到現在二十家分館、每天供應品質一致的2000床住宿服務。

現任職訓局高屏地區國家訓練品質系統 (TTQS, Taiwan Training Quality System)評核委員的陳處長淺淺的笑說，「康橋的管理制度也是一步一步慢慢建立，擴張之後原有的管理出現很大落差，首先面臨人員管理及服務品質不一的問題，『標準化』、『簡單化』是確保服務品質一致不二法門，這六個字很簡單，但要如何落實呢。因機緣際會，剛好接觸到職訓局推動TTQS，我開始思考導入職能分析工具，並試著規劃完整教育訓練制度。對組織而言，教育訓練雖然成本高，一旦淺移默化為組織文化，將企業影響非常深遠。於是我說服董事會，讓康橋導入職能分析的訓練理念，並花了三年的時間才建立康橋完整的訓練系統。」

康橋為了建立職能評估制度，陳處長協同幹部，花很長時間建立標準化流程及文件，包括各項業務的細部環節並輔以圖形，透過不斷地分析與檢討，才能精進「標準化」及「簡單化」各個環節與動作。他指著櫃台人員說，「你看他們在收放嬰兒床動作簡單，這也是訓練的一環。我們發現嬰兒床的故障率高，於是觀察員工使用拆解的過程，發現收嬰兒床時若無法精確對卡榫就容易造成故障，因此就修正標準化文件及新增人員訓練項目。另你看到我們的設施都非常的光亮如新，那是因為我們有秘密武器--四種不同顏色的金百利抹布，用錯抹布是快速折損物品壽命的殺手，像擦玻璃、五金的一定要綠色超細纖維布；浴室先用紅色溼布擦一遍，再用藍色乾布抹乾；連清潔馬桶也有專用的毛巾。」

康橋的專業訓練係採師徒制及差異化訓練，由員工自己及主管進行職能分析評估後，才規劃客製化專屬的訓練課程，且以各項專業證照認證及內部稽核制度來確認訓練成效。另為了提高員工主動學習的意願，也輔以加薪及升遷等整體配套，「康橋專業證照是同業間一致認可的高標」，他很有自信地說。

從員工心靈著手，分享愛的企業文化
從職能分析角度切入，員工的職能包含顯而易見的知識與技能(即「才」)，及內在隱藏的自我概念、人格特質與動機(即「德」)，前者可透過訓練養成，後者較難被改變。而統一集團前總裁高清愿曾說，最上選的員工是「才、德」兼備，但才德兼備可遇不可求；當「才、德」不能兼備時，當然取「德」。旅館業從業人員是三班制，要具備耐操特質，康橋在員工召募時非常重視人格特質，也就是取「德」。

未來展望、創造服務的價值
在長期觀察旅館產業發展後，陳處長說，「旅館業也有生命週期，在外界一致看好旅館業，且紛紛開館擴增時，康橋已經看到旅館業生命週期的反轉點，於是將高雄較老舊的三個分館賣掉，這還引發外界疑惑，但事實證明他們決策是對的」。

很多人會認為管理非陳處長的所長，但也因為他的機械背景，康橋早就引進節能設施，如各分館已配置熱回收系統、變頻馬達系統等節能的設施，因為這些綠能的設施，康橋目前規劃申請ISO 50001能源管理系統，期透過ISO 50001系統的導入，建立節能的制度及組織文化。雖然康橋現有分館可能受限於硬體設施，無法立即改裝，但節能的理念一旦內化為組織文化，對康橋的管理及新館之興建，將直接受益。此外，面對人工智慧的發展，陳處長的團隊已規劃未來AI時代的新商業模式及人力運用規劃，而這些前衛的規劃策略，讓「康橋」品牌走得更穩健與精實。

此外，陳處長除了兼任協會常務理事外，還兼任高雄應用科技大學兼任教師、中山大學機電系校友會理事長等職務，在公餘之際積極地從事社會服務工作，並與大學學子分享職場上經驗與知識，從中創造服務的社會價值。